Cómo mejorar la atención al cliente con la gestión de servicios de restaurantes

Un restaurante no sólo se trata de la comida, al menos desde la perspectiva del cliente. Un estudio de Gallup del 2011 descubrió que cuando las personas deciden comer afuera, buscan una experiencia que les permite sentirse bien. Además, el estudio demostró que es más probable que los clientes gasten más dinero y frecuenten un restaurante específico más seguido cuando se sienten comprometidos —si son recibidos calurosamente y son tratados con cuidado y respeto por el personal, por ejemplo. El gerente del restaurante y los empleados comparten la responsabilidad de garantizar que los clientes sean tratados bien y mantengan una impresión general positiva de su placer gastronómico.

Paso 1

Capacita a los empleados en técnicas efectivas de servicio al cliente, no solo en el manejo adecuado de los alimentos y en los procedimientos de seguridad. Aliéntalos a pensar en términos de asistencia al cliente, que va más allá del servicio básico. El concepto de asistencia incluye pasos muy simples, como mirar al cliente a los ojos, sonreírles y saludarlos oportunamente , así como formas de anticipar sus necesidades: llenar los vasos antes de que se queden sin líquido o traer servilletas extra para los clientes que ordenan platos que se comen con las manos. Elegir el momento oportuno es otro aspecto importante de la asistencia al cliente. Sirve las bebidas y los aperitivos sin demora, minimiza el tiempo entre comidas y no retires los platos antes de que el cliente haya terminado los alimentos.

Paso 2

Refuerza en los empleados la idea de que la forma en que se presentan y se manejan ellos mismos refleja en el restaurante como un todo. Establece y ejecuta políticas claras sobre la vestimenta, el cabello y el maquillaje —pulcro y limpio son las palabras clave aquí. Recuérdales que ser casual y amigable no significa ser muy informal con los clientes. Los empleados no deben referirse a los clientes como “tu”, incluso en restaurantes de estilo informal. Por otro lado, aunque esperas que sea poco necesario, el personal necesita saber cómo responder a los problemas o a las quejas. Si el bistec de un cliente no está cocido, llévatelo y hazlo freír un poco más tiempo. Si un plato se demora en salir o se olvida una orden, involucra inmediatamente al gerente para que ofrezca un plato gratis, elegir otro plato o cualquier otra forma de hacer lo correcto.

Paso 3

Observa las interacciones del personal con los clientes. Identifica las áreas que pueden mejorarse y los aspectos del trabajo que los empleados están manejando bien. Haz un seguimiento a los trabajadores  para proporcionar una retroalimentación constructiva sobre su desempeño y hazle saber los cambios específicos que quieres que incorporen, como ayudar a las damas a sentarse o sugerir elecciones adecuadas para clientes jóvenes cuando no se ofrece menú para niños. Asegúrate de que los empleados conozcan muy bien el menú para poder resaltar opciones adecuadas para aquellos que tienen restricciones dietéticas. Felicita a los empleados que realizan estos pasos por su propia cuenta o a los que se comprometen con los clientes de manera positiva. Considera premiar a los empleados que ayudan a “vender” el restaurante, ya sea recomendar los especiales del día o traer el carrito de postres a la mesa de los clientes.

Paso 4

Conversa con los clientes de forma regular. Dales la oportunidad de dar su opinión al hacer pequeñas paradas en su mesa cuando parezcan acabar su comida. En lugar de enfocarte solo en los platos, realiza preguntas específicas sobre el servicio que recibieron y qué aspectos de su experiencia mencionarían al recomendar el restaurante a amigos. Considera ofrecer incentivos por las sugerencias que se adopten, como un aperitivo o postre gratuito o una ronda de bebidas gratis en su próxima visita. Estas medidas contribuyen a lo que descubrió el estudio del 2011 de Gallup: el factor más importante en la experiencia gastronómica del cliente: sentirse un cliente valorado.

Paso 5

Implementa cambios de políticas o de procedimientos para mejorar el servicio, basado en los comentarios específicos del cliente o en tus observaciones. Si los clientes se quejan por el tiempo que se demora el mesero en tomar la orden inicial, establece una regla donde el mesero deba recibir a los clientes recién llegados y tomar las órdenes en no más de cinco minutos. Si una persona en un grupo ordena un aperitivo o ensalada como plato principal, dale la opción de servirlo tan pronto como esté listo o esperar hasta que el plato de los demás también sean servidos. Capacita a losempleados para pedir permiso antes de regalar globos o dulces a los niños.

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