Detrás de escena con un Gerente de Hotel

Brian Sparrow tiene el negocio de la gestión de hoteles en la sangre. Su abuelo fundó el Hotel Norwood, una aventura empresarial, en 1937.

Así, no es sorpresa que Brian decidiera continuar la tradición familiar luego de trabajar en casi todas las áreas de operación del hotel mientras iba a la universidad y alcanzaba su título en comercio. Para 1999, era el asistente del gerente general y ha sido el gerente general desde el 2003.

Escucharlo hablar es saber que él desarrolla una carrera con variedad y reto. “Lo que más disfruto de trabajar en este negocio es que los días nunca son iguales. Necesitas una amplia variedad de habilidades para ser un gerente de hotel exitoso”.

Entre las habilidades que Sparrow lista:

• Debes relacionarte muy bien con las personas, no sólo con los clientes, sino que tienes que saber manejar tu propio personal. La función de los recursos humanos es tan importante como tus funciones de marketing y de contabilidad.
• Debes ser equilibrado debido a todas las diferentes personas que manejas.
• Necesitas tener un sólido conocimiento sobre finanzas porque debes entender contabilidad.
• Necesitas tener un sólido conocimiento sobre marketing. Esto es especialmente importante para un hotel independiente, no atado a una bandera, donde el hotel hace su propio marketing.

Olvídate de tener una mentalidad de 9 a 5. El gerente del hotel está disponible las 24 horas del día. Aunque hay ciertas tareas que se manejan diaria o semanalmente, como estudiar los informes del personal o de ocupación, reunirse con el asistente del gerente general, revisar la asignación del personal y de las habitaciones, reunirse con el gerente de alimentos y bebidas y realizar la inspección de las habitaciones sólo por nombrar las tareas principales, puedes recibir una llamada virtualmente a cualquier hora para encargarte de una situación relacionada con el hotel.

Sparrow afirma que “si no estás aquí a la 1 a.m., debes tener a alguien como tu en el hotel a esa hora. Este es un trabajo que requiere dedicación y compromiso total”.

Por encima de lo que ocurre dentro del hotel, debes estar involucrado con la comunidad ya que así ayudas a promover el hotel en el mundo exterior.

¿Un día normal?

8 a.m. El gerente general está en su oficina antes de las 8 a.m. para revisar lo que pasó el día anterior. Estudia los informes laborales y de ingresos para comprender el día que acaba de pasar. Luego, predice el resto del día estudiando cualquier problema que pueda aparecer, si hay clientes VIP que vendrán al hotel o si hay importantes eventos de catering programados.

10 a.m. El gerente general camina por el hotel para visitar al personal

11 a.m. El gerente general regresa a su escritorio, responde los mensajes y se ocupa de sus propias tareas, ya sean comunicativas o administrativas.

Almuerzo. Entretener a un huésped o a un empleado.

2 p.m. Regreso a las tareas administrativas y a los proyectos siguientes.

4 p.m. Reuniones con los empleados o de comunicación, entre la mitad y el final de la tarde, se acerca la hora del cambio de turno.

5 p.m. Camina por la propiedad y hace la transición al turno de la noche.

En cualquier momento: Estar disponible para cualquier problema que pueda surgir.

La trayectoria profesional del gerente de hotel 

El camino para convertirse en un gerente de hotel está cambiando, según aquellos que están en la industria.

“No estoy seguro si hay trayectoria profesional claramente definida”, dice Graeme Barrit, presidente de la cadena de hoteles North American Coast. “Uno de nuestros gerentes generales tiene experiencia en ventas, otro en alimentos y bebidas. Hoy hay una inclinación hacia la experiencia en servicio de habitación, pero no es algo definitivo. Mucho de esto estaría basado en el tamaño del edificio. Mientras más pequeño el edificio, es más probable que el gerente general tenga una amplia experiencia en servicio de habitación”.

El gerente general de hoy necesita tener estudios profesionales. Pero, como dice Barrit, este título generalmente no es suficiente para alcanzar el nivel de gerente general. Los candidatos “deben ser mejores comunicadores, mejores líderes. El liderazgo se expresa en experiencia y aprendizaje, que no tiene que ser únicamente hospitalidad”.

Añade que un gerente de hotel exitoso debe combinar estas tres cualidades:

• Gran habilidad de gerencia operacional
• Profundo conocimiento del negocio hotelero
• Habilidades de liderazgo efectivas

¿Un hotel grande o pequeño?

La principal diferencia de trabajar en un hotel grande o pequeño, boutique vs cadena, es el equipo a tu disposición y qué tan práctico eres. Barrit afirma que “en un hotel realmente grande tienes un gerente de división de habitaciones, un director de alimentos y bebidas, entre otros, y trabajas con ellos. En un hotel más pequeño no hay muchas capas y estás trabajando con personal de supervisión vs gerentes y directores.

Estas propiedades de diferentes tamaños pueden atraer personalidades diferentes. Barrit menciona que “algunas personas prefieren las propiedades grandes. Otros se sienten más cómodos es una propiedad más pequeña, más personalizada”.

Sin embargo, al final del día, los gerentes de hotel de pequeñas y grandes propiedades se enfocan en la calidad del servicio y en la calidad del producto para los empleados y para los clientes.

Consejos para salir adelante

• Conversa con otros gerentes de hotel en la industria
• Sé responsable de tu propia carrera. No esperes que alguien más se haga responsable de tu progreso.
• Encuentra un mentor. La industria hotelera está hecha de personas interesadas de verdad en su equipo.
• Si ya estás trabajando en un hotel, prueba diferentes posiciones y prueba diferentes departamentos. Estas personas progresan porque aprenden diferentes culturas y los centros de ingresos.
• En el trabajo, innova y muestra iniciativa.