La filosofía de la hotelería
La filosofía de la hotelería está estrechamente relacionada con servir a las personas. En hotelería y turismo —un amplio segmento comercial que incluye restaurantes, hoteles, parques de diversión, cruceros y mucho más— los clientes representan un componente clave que permite a la empresa a alcanzar sus objetivos. Una fuerte filosofía basada en el servicio, demostrada de forma consistente por los proveedores del servicio, guía al personal en sus esfuerzos por lograr la satisfacción del cliente y, finalmente, el éxito del negocio.
Tabla de Contenidos:
La mejor experiencia posible
Dar a los clientes lo que quieren es solo el principio de la filosofía de la hotelería. Estar en armonía con las necesidades y expectativas del cliente, y luego proporcionar un servicio más allá de lo necesario y asumido es crítico. Por ejemplo, la Corporación Disney ha alcanzado el pináculo del servicio al cliente, afinando el proceso de descubrir lo que las personas necesitan y quieren y luego proporcionando mucho más. La filosofía de servicio de Disney dicta que entrenan a los miembros del persona para superar cualquier estereotipo que los visitantes pueden percibir acerca de los parques de diversión, así como para utilizar las emociones de los visitantes a fin de generar una experiencia feliz.
Más que solo palabras
Una filosofía de la hotelería que está escrita —una que se publica y es leída por los empleados y huéspedes— puede ser considerara como un mero recordatorio del servicio que posee una negocio. No tiene sentido si no se manifiesta a diario en las acciones que una empresa relaciona hacia los huéspedes. Por ejemplo, una placa en la pared que asevera un increíble servicio al cliente del personal del hotel no tiene relevancia en la interacción del cliente que se ha desplomado en las profundidades del antagonismo. El comportamiento del empleado, preparado para reafirmar una filosofía escrita, es un elemento vital de las creencias demostradas del negocio de la hotelería.
Ir más allá
Una filosofía significativa de la hotelería está ejemplificada por las personas que en realidad buscan caminos para sorprender y encantar a los clientes con un servicio de primer clase. Por ejemplo, los hoteles Ritz-Carlton hacen una forma de arte del servicio al cliente. En un ejemplo, una pareja se hospedó en estos hoteles para un fin de semana de aniversario. El personal del hotel descubrió la razón de la estadía y preparó una torta de aniversario especial y la entregó de manera inesperada a la habitación de la pareja. La filosofía de servicio que empodera a los empleados para demostrar este grado de satisfacción al cliente también garantiza el negocio continuo.
Inclusión del cliente
El negocio de la hotelería mantiene una vibrante filosofía de observar lo que valora el cliente, que puede implicar simplemente pedir a los visitantes retroalimentación a través de formularios de evaluación impresos u online. De acuerdo con el vicepresidente senior del Hotel Hilton, “si una encuesta interna del hotel tiene un puntaje menor a 9 en una escala de 10 puntos, hay trabajo por hacer”. Los esfuerzos que hacer para involucrar a los huéspedes y se conducen para mejorar la satisfacción del cliente garantizan la integridad de la filosofía del servicio de un establecimiento.
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