Gestión hotelera: Cómo manejar las quejas de los clientes

Hay cierta cantidad de experiencia necesaria para manejar las quejas de los clientes en un hotel. Con frecuencia, la queja la recibe el recepcionista del hotel, quien debe tener la habilidad y el conocimiento para manejarla con efectividad.

Una queja no siempre tiene que ser expresada oralmente, también puede ser expresada de otra forma. En consecuencia, el personal del hotel debe poder abordar ambos tipos de quejas. Es importante recordar que el hotel existe gracias a los clientes y si estos ya no se hospedan en el hotel debido a la insatisfacción, entonces este establecimiento ya no existiría. Parte de la responsabilidad de los directivos es atender bien a los huéspedes y esto se evidencia en la forma en que manejan los problemas.

Estos son algunos consejos respecto de cómo manejar las quejas de los clientes de manera efectiva y garantizar la satisfacción de los clientes.

1. Permite que el cliente hable

Es importante escuchar al cliente mientras se queja y no interrumpirlo. El cliente ya está molesto y la interrupción causará que su temperamento aumente. Permite que describa al detalle la razón de su molestia con el hotel y su servicio. Este puede gritar, pero un gerente nunca debe tomarlo personalmente. En su lugar, debe concentrarse en resolver el problema. Aunque puedes realizar preguntas para entender mejor las razones, es importante dejar que el cliente diga lo que piensa. Realiza preguntas abiertas si no tienes claro el problema; esto mostrará al cliente que de verdad estás interesado en comprender el problema y resolverlo. Además, ayudará a que el cliente se calme y hable de forma más coherente. Es esencial saber la diferencia entre un verdadero problema que requiera una solución y una situación donde el cliente está descargando su frustración. Por eso, escucha la queja con atención para descubrir qué está molestando al huésped.

2. Los clientes son la mejor publicidad del hotel

 Los hoteles nunca deben olvidar que la mejor forma de promocionar su servicio es a través de un cliente satisfecho. Si un cliente no está satisfecho, dará retroalimentación negativa y malas reseñas sobre el hotel y sus servicios. Esto tendrá consecuencias de mayor alcance, ya que muchos clientes ahora utilizan sitios online para proporcionar comentarios sobre los hoteles. Otros potenciales clientes leen esto y lo utilizan para tomar sus decisiones. Por otro lado,  si un cliente se va satisfecho del hotel, no solo dará una retroalimentación positiva, sino que volverá con amigos y familiares una siguiente vez.

3. Respeta a los clientes

Sin importar la raza, el idioma, el aspecto o la cultura del cliente, debe ser tratado con respeto y se le debe hacer sentir valorado y especial. Esto debe ser así en todos los departamentos del hotel. Cuando respetas a los clientes, harás el esfuerzo de cumplir con sus necesidades y lograr que se sientan satisfechos.

4. Maneja las quejas de forma diplomática

Al lidiar con un cliente irritado en persona o por teléfono, es importante ser profesional y cortés. Utilizar un tono y una conducta amables permitirá mostrar al cliente que estás haciendo un esfuerzo para entender y calmar la situación. No debes mostrar nerviosismo, ya que esto crea una sensación de incertidumbre y añade leña al fuego. Al estar calmado y seguro, tendrás un efecto más positivo. El hecho de que un cliente se te acerque debe ser una señal de que cree que podrás ayudar y resolver su problema. Asimismo, maneja la situación de forma positiva. Considéralo una oportunidad para mejorar el servicio al cliente, en lugar de tomarlo personal. Proporciona alternativas y sugerencias a los clientes si un servicio particular no está disponible. Intenta convencer al cliente de que has tomado nota de sus sugerencias y muestra tu aprecio mencionando que las implementarás tan pronto como sea posible.

5. Colócate en la posición del cliente

Si miras un problema o una situación desde la perspectiva del cliente, podrás comprender mejor su frustración o molestia. Incluso si no estás equivocado o no eres parte del problema, es importante que brindes disculpas. Las disculpas deben brindarse incluso si el cliente está molesto y gritando. Ser empático con el cliente es una buena forma de manejar las quejas porque muestra que entiendes por lo que está pasando. Permitirá apaciguar la situación.

6. Hazte responsable de la resolución del problema

Tanto como sea posible, debes intentar resolver el problema del cliente. Recuerda que el cliente ha venido hacia ti con la esperanza de que puedas ayudarlo. Este es el momento para demostrar que estás dispuesto a ayudarlo. A menos que la situación sea algo que no puedas resolver o abordar, evita transferir el problema a otra persona. Si tienes que transferir la queja a alguien más, permanece en la llamada hasta que el compañero conteste. Primero, presenta al huésped y luego traslada la situación. Luego, garantiza que esa persona entienda el problema con claridad y sepa por completo el nombre del cliente y el problema. Nunca transfieras ciegamente a un cliente enojado. Si la llamada se envía a un mensaje de voz o se desconecta, el cliente estará más molesto cuando vuelva a llamar.

7. Pregunta al cliente por una solución adecuada

Muchas veces, preguntar al cliente por una solución apropiada puede ayudar mucho a calmar la situación. Si la situación es razonable y tienes la autoridad, puedes actuar de forma inmediata. Si no tienes la autoridad, explica esto al cliente y proporciona un periodo de tiempo dentro del cual se resolverá el problema. Si el cliente da una solución poco razonable, mantente calmado y explica por qué el hotel no puede aplicarla. Luego, otorga una alternativa para calmarlo. Es importante que primero te disculpes y luego tomes acción para resolver la situación. Esta transición no debe tener interrupciones. Inmediatamente después de disculparse por el inconveniente causado, debes informar al cliente los pasos que tomarás para abordar su queja y cuánto tiempo tomará. Esto solo es posible si escuchas la queja y la entiendes por completo.

8. Haz un seguimiento a los problemas

Una vez que se ha resuelto el problema, es importante que hagas un seguimiento con el cliente para saber si está contento con la solución. Esto te permitirá confirmar que el problema sí ha sido resuelto y que el cliente ahora está feliz con los servicios del hotel. Un seguimiento también hace que el cliente se sienta especial y esto puede marcar una gran diferencia en la impresión general que el cliente tiene del hotel. El seguimiento puede construir la lealtad del cliente y pavimentar el camino hacia los clientes frecuentes.

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