Gestión de restaurantes: ¿Debes tener un programa de lealtad?

La retención de clientes es clave para el éxito de cualquier restaurante o negocio dentro de hotelería y turismo.

De hecho, parece haber un exceso de opciones para los clientes en términos de incentivos de lealtad, pero surgen preguntas si estos son en verdad adecuados.

La mayoría de dueños de restaurantes pueden entender por qué los clientes los prefieren, por supuesto, pero ¿las tarjetas y programas de lealtad son tan buenos como dicen?

Aunque las tarjetas de lealtad de cafés son muy populares, ¿este tipo de programa de lealtad es más apropiado para un restaurante más pequeño que no se haya convertido en franquicia?

Pueden ser un incentivo excelente, pero ¿es este aspecto continuo, incluso diario de la clientela de los cafés y de los restaurantes de comida para llevar donde estos tipos de esquemas parecen más a hogar?

Ya sea que ofrezcas un incentivo en recompensa para la clientela continua de tu restaurante, es una decisión que debe tomarse, junto con muchos otros, en el mundo del marketing y la generación de ingresos.

El truco es calcular cuáles funcionan mejor para ti o si tu restaurante necesita en absoluto un programa de lealtad.

1. Conoce a tus clientes

Con el tiempo, muchos restaurantes descubrirán que existe una diferencia entre un cliente satisfecho y uno leal. Puede ser la forma en que los tratas lo que puede convertir un cliente satisfecho en uno leal.

Como ejemplo, un cliente feliz está contento de comer en tu restaurante, pero siempre está buscando un mejor trato. El cliente leal, sin embargo, regresa de todas formas, en gran parte debido a experiencias que serán identificadas por un común denominador: consistencia.

Estos clientes no necesitan mayor incentivo para ser clientes frecuente.

2. ¿Y si quiero un programa de lealtad? ¿Cuáles son las expectativas?

En la actualidad, se espera que los restaurantes hagan muchas cosas al mismo tiempo. Desde diferentes menús hasta presencia en las redes sociales, hay mucho en qué pensar.

Debido a la naturaleza competitiva de la industria de los restaurantes, es común que algunos dueños vean a los programas de lealtad como la única opción.

La idea de ser premiado por visitar de manera frecuente un establecimiento parece estar muy introducido en la mente de los clientes.

¿Esto es simplemente una señal de los tiempos?

En verdad depende de cómo estás tratando de que tu establecimiento sea reconocido. Las tarjetas de lealtad, por ejemplo, son muy exitosas para los cafés debido al volumen de clientes.

¿Pero en qué te beneficias? Hemos establecido el punto de vista del cliente, pero qué hay del dueño del restaurante.

La satisfacción del cliente es una cosa, y todos lo queremos, pero el retorno de la inversión debe ser la prioridad.

Si estás regalando comidas o bebidas a una taza exponencial, nunca verás el retorno de la inversión de lo que puede ser un desembolso costoso.

Investiga estos tipos de programas con seriedad antes de implementarlos, al igual como lo harías con cualquier otra inversión.

3. Bueno, mejor, el mejor

Si decides que un programa en definitiva es la mejor forma para garantizar la clientela continua, entonces probablemente es mejor mantenerlo simple.

Un café gratis luego de seis compras es magnífico, pero restaurantes más pequeños tal vez no pueden competir con esto. Ni siquiera pueden intentarlo.

Los incentivos pueden ser un plato gratis o un vaso de vino. Tal vez simplemente puedes hacer que los clientes participen en un sorteo por un almuerzo gratis.

Una forma de decidir si quieres tener un programa de lealtad es observar qué te diferencia de la competencia.

Debido a la naturaleza inestable de los restaurantes, los dueños necesitan saber qué objetivo del mercado vale más y qué tipo de programa tendrá: análogo o digital.

Los incentivos digitales a través de sitios socios son más populares que nunca.

Las aplicaciones móviles para celulares inteligentes ahora es la norma y para algunos restaurantes que no caen en la categoría de cafés o sangucherías, el incentivo más poderoso puede hacerse a través de tiendas de descuento digitales disponibles para ellos. La lealtad ahora es móvil.

4. ¿No es para ti? No estás solo

De hecho, existen muchos dueños de restaurantes que sienten que las tarjetas de lealtad y cosas por el estilo no son algo importante.

Nadie dice que estos programas no sean una herramienta valiosa. Para el restaurante correcto puede ser muy exitoso, pero muchos restaurantes descubren que necesitan formas alternativas para eliminar del mapa a la competencia.

Lo ven como un reto y como algo en el que pueden aplicar mucha creatividad.

Tentador pero no dominante y costoso parece estar más alto en su lista. ¿Pero qué hacen? Preguntan a sus clientes. La habilidad de conocer a los clientes es un activo muy fuerte.

Todos tienen un plato favorito. Los clientes saben lo que les gustaría y sirve mucho entregar la toma de decisiones a aquellos que pueden juzgarte mejor.

Está bien, siempre habrá alguien que se quede afuera, pero tal vez es tiempo de dar a los clientes un poco más de crédito. ¿Ellos te ven de la misma forma en que lo hacen con un café o un restaurante de comida rápida?

Muchos restaurantes no tendrán la necesidad de ofrecer algo para lograr que los clientes regresen.

Los clientes tienen la habilidad de deducir qué es más importante para ellos, y la dura realidad es que si a las personas no les gusta tu comida o servicio, ningún incentivo a la lealtad los tentará a visitar tu restaurante. Esto parece claro.

Tienes que predicar con el ejemplo. La lealtad es una relación continua.

Los clientes no son estables. Es cierto.

Todo se trata de las visitas frecuentes, sí, pero las razones para regresar no siempre equivalen a un sticker para estampar o a un cupón para mostrar.

Ten algunos trucos debajo de la manga y sé creativo en la manera de tentar a los clientes para que regresen. Si eliges un programa, actualízalo, haz que sea actual y renuévalo con el fin de mantenerlo atractivo. Elige un programa que se adecue a los clientes y a los objetivos futuros del restaurante.

Existen muchas cosas que pueden ayudarte a establecer la imagen de tu marca, tu popularidad y presencia en la mente de comensales hambrientos.

Si estableces una estrategia única enfocada en el cliente desde el inicio, tal vez nunca necesites un programa de lealtad. Los clientes serán los jueces y estará claro qué llevarás a la mesa.

Gediscovery ofrece la carrera de Gestión de Servicios en Hoteles y Restaurantes con el que sabrás si un programa de lealtad es adecuado para un restaurante. Si tienes alguna consulta, escríbenos a nuestro formulario de contacto.