Hotelería: Formas de gestionar el personal y ser un gerente amigable

Un hotel es tan bueno como sus empleados. Si  los empleados son apáticos, no son amigables con los clientes o no saben cómo lidiar con ellos, incluso el mejor hotel no podrá sobrevivir. Ser amigable con el personal es una gran actitud, pero como gerente de hotel, tienes responsabilidad hacia los clientes y el hotel.

Saber cómo transformar un hotel y lograr que los empleados trabajen como un equipo productivo es el sueño de todo gerente de hotel. Sin embargo, muy pocos logran este sueño. Puedes lograrlo si sigues estos consejos.

1. Ofrece claridad

Eres el pastor que tiene que dirigir el rebaño a la pastura. Puede parecer una analogía extraña, pero si no das al personal las instrucciones claras y precisas, no podrás lograr los resultados deseados. Si las instrucciones son vagas, cada empleado las comprenderá de manera distinta y el resultado final será un gran desastre y un gran caos.

Cuando compartes el plan de negocios con los empleados, debes detallar la hoja de ruta para ellos. Debes saber cómo lograr los objetivos en palabras muy precisas. Por ejemplo, si dices a los empleados que deben ofrecer un buen servicio al cliente, algunos ofrecerán un gran servicio mientras que otros pueden pensar en satisfacción en meros parloteos. Estas respuestas diferentes confundirán a los clientes y también dañará tu negocio hotelero en el futuro. En consecuencia, es obligatorio que todo objetivo sea preciso y que los empleados sepan qué esperar de ellos. Solo decir “mejor relación con los clientes” no es suficiente. Debes expandirte y hacerles saber lo que quieres decir con atención al cliente. De igual manera, cada instrucción u objetivo debe ser claro, conciso y fácil de entender y de seguir.

2. Encarga cada empleado un objetivo o área clave de resultado

Dar a los empleados objetivos generales no llevará a tu hotel al éxito. Una vez que has establecido objetivos generales para cada departamento, debes ir un paso más allá y dar a cada empleado objetivos individuales o áreas clave de resultado. Debido a que estos objetivos ayudan a cada departamento a cumplir con sus objetivos generales, el departamento empieza a funcionar como equipo. Cada miembro de equipo empieza a trabajar hacia el mismo objetivo.

Básicamente, todo esto se trata de delegar, donde garantizas que dos empleados no terminen por hacer la misma tarea. Una vez que un empleado sepa cuáles son sus responsabilidades, sabrán qué hacer. Asimismo, los objetivos deben ser a largo y a corto plazo para que los empleados se sientan motivados a cumplir sus objetivos y mantener la moral alta.

3. Premiar a los empleados por cumplir sus objetivos

Ten un sistema de premios para motivar a los empleados. Puede ser algo simple, como mostrar su fotografía, nombre, puesto y departamento en la recepción como mejor empleado. También puedes ofrecer algo más costoso, como un premio monetario o un vale de descuento. A menudo, colgar la fotografía de un empleado con sus detalles funciona muy bien y, con frecuencia, motiva y alienta a los empleados a alcanzar sus objetivos.

4. Establece objetivos tangibles

Cuando estableces objetivos a los empleados, debes establecer objetivos tangibles que pueden ser medibles. Los empleados deben ser informados cómo se medirán sus resultados para que sepan cómo serán evaluados. Todos los empleados deben ser evaluados con la misma medida. Sin embargo, lo que es importante es que el objetivo sea medido. Incluso si estableces objetivos claros y precisos, no habrá forma de lograr el objetivo si no puedes medirlo. Algunos ejemplos de objetivos medibles en hotelería incluyen mejores reseñas de los clientes, más ventas y respuesta más rápida a las quejas.

5. Delega responsabilidades

Cada miembro del equipo debe hacerse responsable. Solo cuando una persona se hace responsable se inclinará a cumplir su responsabilidad y alcanzar el objetivo. Ningún gerente es una isla y no debe intentar controlar de forma excesiva o hacer cosas él mismo. Debes dejar que los empleados se hagan responsables, pero también hazlos responsables. Felicítalos cuando se desempeñan bien y logran sus objetivos. De igual manera, haz saber tu disgusto cuando hacen algo mal o no cumplen sus objetivos.

6. Sé más transparente

En hotelería, no vale la pena ser furtivo o reservado con cómo trabajas. No puede gestionar un hotel sin tus empleados y haz saber esto. Si un empleado se desempeña bien, compártelo con el equipo para que lo sepan. Lo mismo se aplica si un empleado no se desempeña según las expectativas. Cuando eres abierto y transparente, mejora la eficiencia y elimina la posibilidad de conflicto. Además, los empleados tienen en claro tus expectativas, así que no habrá espacio para la confusión y el daño.

7. Ten un canal abierto de comunicación

No debes hablar de tus empleados. Debes hablar con ellos y dejar que ellos hablen contigo. Esto significa tener una comunicación de doble sentido. Los empleados deben sentir que los escuchas y escuchas sus sugerencias. Esto los ayuda a sentirse como un equipo y promueve la eficiencia. Si alientas a los empleados a dar retroalimentación sin temor a repercusiones, puedes hacer que tu hotel sea un gran éxito y convertirte en una gran gerente.

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