Hotelería y turismo: Cinco consejos para disminuir el tiempo de espera del cliente

No es ningún secreto: las personas odian esperar.

Ya sea que estemos mirando nuestro reloj en la fila del cajero o tamborileemos con los dedos mientras la llamada está en espera, el tiempo que pasamos esperando por un servicio disminuye la experiencia del cliente. Las largas esperas también significan pérdida de ventas, problemas de servicio más complicados cuando aparecen y clientes que están listos para saltar a otro proveedor a penas tengan la oportunidad.

En un estudio, el 58 % de los encuestados afirmaron que las llamadas en espera los hace sentir frustrados. Con frecuencia, esta frustración se manifiesta en la falta de paciencia. Un estudio diferente mostró que el 15 % de los que llaman están dispuestos a colgar en alrededor de 40 segundos.

¿Quieres que tu director de marketing esté despierto en la noche? Descubre cuánto paga tu empresa para generar prospectos (costo por prospecto) y luego calcula el impacto financiero cuando 15 de esos prospectos cuelgan el teléfono luego de 40 segundos.

El tiempo de espera no solo afecta la frustración del cliente y el abandono, sino también cuántos clientes están dispuestos a gastar en tu empresa. Un estudio realizado por Gad Allon de la Escuela de Negocios Kellogg (Kellogg School of Management) descubrió que en la industria de la comida rápida cada segundo extra de tiempo de espera reduce la cantidad que los clientes están preparados para pagar. Solo cada segundo.

Cualquiera que sea el escenario, tiempos de espera más largos para el cliente se traducen en una menor experiencia del cliente.

¿Qué pueden hacer las empresas para disminuir el tiempo de espera? Estos son cinco consejos para la industria de hotelería y turismo.

1. Encuentra los cuellos de botella

El tiempo de espera a menudo es provocado por los cuellos de botella. Incluso los procesos más eficientes tienen cuellos de botella donde el proceso desacelera.

Muchos graduados de administración de hoteles y restaurantes están familiarizados con la novela La Meta de Eliyahu Goldratt. En esta obra, Goldratt presenta su teoría de las limitaciones, que propone que las limitaciones de un sistema a menudo son creadas por un pequeño número de limitaciones. Goldratt utiliza la metáfora de Herbie, un chico fuera de forma que retrasa a un grupo de escaladores. Una vez que la limitación (el Herbie) ha sido identificada, el impacto puede ser mitigado.

Busca los Herbies en tu restaurante u hotel. ¿Dónde el proceso tiende a congestionarse y cómo esto afecta al el tiempo de espera del cliente?

¿En qué punto el trayecto del cliente (el camino a la compra) los clientes están experimentado el tiempo de espera más largo?

2. Enfócate en el servicio al cliente

¿Por qué tantos clientes terminan esperando? Porque están en el lugar equivocado. Observa el inicio de la experiencia del cliente.

• ¿La página web de tu hotel o restaurante tiene información detallada que ayude a los clientes a saber los canales correctos que deben usar o los procesos que deben seguir?
• ¿El equipo tiene la información que necesita para guiar a los clientes de forma correcta la primera vez?
• ¿Tus sistemas garantizan que los clientes que sean transferidos sean conectados con un representante rápidamente?

Con frecuencia, los tiempos de espera se producen porque el cliente no está frente a la persona que puede ayudarle. Asegúrate de que los procesos de servicio al cliente sean tan precisos y efectivos como sea posible.

3. Crea oportunidades de autoservicio

En la experiencia al cliente con frecuencia se habla de la importancia del contacto humano. Sin embargo, la realidad es que a muchos clientes les gusta ser autosuficientes. A menudo, no quieren hablarle a nadie o lo quieren hacer a través de los canales y métodos que prefieren.

Un estudio realizado por un proveedor de servicios de chat en vivo descubrió que el 88 % de los encuestados afirmaron que tener un chat en vivo mejora la experiencia digital. Si asumimos que una sesión de chat en vivo en un hotel evita una llamada telefónica, entonces, el cliente y la empresa ganan.

La tecnología con frecuencia crea oportunidades de autoservicio. Ya sea que el hotel tenga una mejor interfaz web o el restaurante tenga un proceso para ordenar en línea, la tecnología que toma en cuenta las preferencias del cliente crea la habilidad de disminuir los tiempos de espera y crea experiencias más agradables.

Al final, la ecuación es muy simple: mientras menos tenga que esperar el cliente a alguien de tu empresa para que lo ayude, menos tiene que esperar en general.

4. Enfócate en las expectativas de los clientes

El impacto del tiempo de espera depende inevitablemente del contexto. Una espera de 15 minutos en la oficina de un doctor tal vez no llame la atención; esperar 15 minutos en restaurante de comida rápida molestará a cualquier cliente.

• ¿Cuáles son las expectativas en tu industria? Si estás en el negocio de los restaurantes, los tiempos de espera no pueden ser de una hora.
• ¿Cuáles son las expectativas creadas por tu equipo de marketing? Si tu campaña de marketing ofrece envío de delivery en 30 minutos, un envío que tome una hora no cubriría las expectativas, incluso si es más rápido que tus competidores.
• ¿Cuáles son las expectativas creadas por tu desempeño anterior? Podemos volvernos víctimas de nuestro propio éxito. No importa si la competencia hace esperar a los clientes media hora para servirles. No importa si tu campaña de marketing ofrece veinte minutos o menos. Si has atendido a un cliente en menos de 10 minutos en las últimas cinco visitas, esa será la expectativa.

Haz todo lo posible para garantizar que tú y tu empresa entiendan las expectativas de los clientes en cada parte de trayecto del cliente.

5. Optimiza la dotación de personal

Los tiempos de espera con frecuencia son el resultado de muy pocas personas disponibles para ayudar. Una vez que te has enfocado en optimizar los sistemas y procesos, debes garantizar que tengas el equipo correcto en el lugar correcto en el momento correcto.

Todos hemos estado en un supermercado que solo tenía una caja abierta; y no es una gran experiencia para el cliente. Estos son algunos consejos para abordar la relación entre tiempo y dotación de personal.

• Analiza la información de los clientes para entender tus tiempos pico y para garantizar de que tengas suficiente personal.
• Crea planes de contingencia cuando los empleados hagan huelga.
• Busca formas de operar de forma tan fluida como sea posible cuando entres en un periodo de estar sin personal suficiente. ¿Puedes sacrificar algunos procedimientos internos como informes de bajo valor o mantenimiento a corto plazo mientras consigues personal? Busca formas de garantizar que los clientes sientan lo menos posible el escasez de personal y mantener los tiempos de espera al mínimo.

Estos consejos deben proporciona un fuerte punto de inicio para analizar el servicio de delivery de tu empresa y empezar el proceso de disminuir los tiempos de espera del cliente. Asegúrate de centrarte primero en los pocos cambios que otorgarán los mejores resultados. Puedes refinar los detalles más pequeños una vez que has progresado en las partes claves.

Gediscovery ofrece carreras de hotelería y turismo con las que podrás desenvolverte y resaltar en esta industria. Si tienes alguna consulta sobre nuestras carreras, escríbenos a nuestro formulario de contacto.