Hotelería y turismo: Diez habilidades de servicio al cliente que debe tener todo empleado

Existen ciertas habilidades de servicio al cliente que todo empleado debe dominar si está tratando con clientes. Sin ellas, corres el riesgo de encontrarte en una situación embarazosa o simplemente perder clientes debido a un servicio decepcionante.

A continuación, mencionaremos las diez habilidades específicas que más se necesitan para sorprender a los cliente en hotelería y turismo.

1. Paciencia

Si no crees que esto debe estar cerca de la cima en una lista de habilidades para el servicio al cliente, entonces no podrás manejar cierto tipo de clientes. No solo la paciencia es importante para los clientes, que a menudo te buscan para que los apoyes cuando están confundidos o frustrados, sino también para el negocio en general. Si lidias con clientes de forma diaria, asegúrate de ser paciente cuando se acerquen a ti confundido o frustrado.

2. Atención

La habilidad de escuchar de verdad a los clientes es tan crucial para proporcionar por diversas razones. No solo es importante para prestar atención a las interacciones con clientes individuales, sino también para ser consciente y atento a la retroalimentación que recibes en toda su exención. Debes ser capaz de descubrir lo que te dicen los clientes sin decírtelo.

3. Comunicación clara

Para las personas que les gusta hablar entre diente o que les gusta divagar, deben asegurarse de atacar el problema con rapidez. Los clientes no necesitan la historia de tu vida o escuchar cómo está yendo tu día. Cuando se trata de puntos importantes que necesitas expresar con claridad a los clientes, sé simple y no dejes dudas.

4. Conocimiento del producto

Los empleados de la empresa deben tener un conocimiento profundo de los productos, en especial desde la perspectiva de cómo lo vería el cliente que lo utiliza todos los días. Sin conocer esto no podrás ayudar a los clientes cuando tengan algún problema.

5. Uso del lenguaje positivo

Parece que no tuviera sentido, pero la habilidad de hacer pequeños cambios en los patrones conversacionales en verdad puede marcar la diferencia. El lenguaje es una parte importante de la persuasión y las personas (en especial los clientes) crean percepciones sobre ti y la empresa según el lenguaje que utilizas.

6. Actuación

Seamos honestos, a veces nos encontraremos con personas en situaciones fuera de nuestro control que nunca podremos hacer felices. Cada gran empleado que se enfoca en los clientes necesita habilidades de actuación necesarias para mantener su usual personalidad alegre a pesar de lidiar con personas que pueden ser gruñonas.

7. Habilidad de “leer” a los clientes

No siempre podrás ver a los clientes cara a cara y en muchos casos, en la actualidad, ni siquiera escucharás su voz. Esto no te exonera de poder “leer” el estado emocional del cliente. Esta habilidad es esencial porque no quieres malinterpretar a un cliente y terminar perdiéndolo. Busca y escucha pistas sutiles sobre su estado de ánimo, nivel de paciencia, personalidad, entre otros, y darás un gran paso para mantener en buen estado las interacciones con los clientes.

8. Presencia tranquilizante

Esta es la habilidad de algunas personas de permanecer calmadas e incluso influenciar a otros cuando las cosas se ponen difíciles. El mejor personal de servicio al cliente sabe que no puede dejar que un cliente molesto los fuerce a perder el control.

9. Capacidad de manejar sorpresas

A veces, ocurren cosas realmente inesperadas. Tal vez el problema que encontraste no era lo que creías o el cliente no está reaccionando como debería. Cualquiera que sea el caso, es mejor ser capaz de pensar al momento. ¿A quién acudirás cuando la situación está fuera de control? ¿Qué enviarás a esta persona? ¿Cómo vas a contactarla?

10. Concluyente

Ser capaz de ser concluyente con un cliente significa ser capaz de terminar una conversación con satisfacción confirmada (o tan cerca a esto como puedas conseguir) y con el cliente que sienta que se han encargado de todo. Tu disposición de hacer esto muestra al cliente que te importa solucionar las cosas, que estás dispuesto a continuar hasta lograrlo y que el cliente es quien determina qué está bien.

Un gran trabajo ético y el deseo de hacer todo lo necesario son claves para proporcionar el tipo de servicio del que hablan las personas.

Si quieres trabajar en hotelería y turismo es fundamental que las habilidades de servicio al cliente sean muy buenas.

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